본캠프 9일차_개인 과제 1

[필수 과제 1: 디자인씽킹에 기반한 아이디어 도출]

 

디자인씽킹 프로세스를 활용해 음식 배달/외식 시장에 필요한 아이디어를 도출해 보세요.

반드시 포함되어야 할 것: 사용자, 문제, 문제를 해결할 아이디어

 

1단계 공감하기: A-E-I-O-U 관찰법

 

직접 인터뷰 / AEIOU의 분류 체계로 사용자의 정보 수집

A (Activities, 활동)
사용자는 배달 앱을 통해 음식점 검색, 음식 주문, 결제, 리뷰 작성 등의 활동을 한다.
E (Environments, 환경)
사용자들은 보통 집에서 배달 음식을 받지만, 학교, 회사, 공원 등 다양한 장소에서 받기도 한다.
I (Interactions, 상호작용)
메뉴 탐색, 리뷰 확인, 음식 주문, 배달 상태 확인, 고객센터 문의 등
O (Objects, 사물)
스마트폰, 배달 용기, 일회용 식기, 음식 포장 상태, 배달 가방, 배달 차량 등의 요소가 사용자 경험에 영향을 줌
U (Users, 사용자)
1인 가구: 간편하게 혼밥을 즐기려는 사용자
가족 단위: 다양한 연령대가 함께 먹을 수 있는 메뉴를 고민하는 사용자
건강 관심층: 칼로리, 친환경, 비건 메뉴를 찾는 사용자

 

<인터뷰 질문/ 2명>

1. A (Activities, 활동) – 사용자의 행동 파악

 

음식 배달을 할 때 어떤 과정을 거치나요?

배달 앱 켜서 먹고 싶은 음식 검색함. 리뷰랑 평점 확인하고, 메뉴 선택한 후 주문 완료. 주문 접수되면 배달 예상 시간 확인하고, 배달 상태 실시간으로 추적함.

일단 배달 앱을 열고 뭐 먹을지 고민함. 특정 메뉴가 땡기면 검색하고, 아니면 할인이나 추천 리스트를 훑어봄. 가게 정하면 별점이랑 리뷰 대충 체크하고, 배달 시간도 본 다음 주문함. 그 후에는 배달 추적하면서 기다리다가 도착하면 문 앞에서 픽업하거나 비대면이면 문 열어서 가져옴.

하루 중 언제 배달을 가장 많이 이용하나요?

주로 저녁 시간대에 배달 많이 이용함. 퇴근 후 집에서 편하게 식사하고 싶을 때가 많아서.

대체로 주말 저녁에 많이 시킴. 하루 종일 일하면 직접 해 먹기 귀찮으니까 배달로 해결하는 경우가 많음. 주말 점심에도 시키지만, 저녁에 비하면 적음.

배달 음식을 선택할 때 가장 중요하게 고려하는 요소는 무엇인가요? (예: 가격, 음식 종류, 리뷰, 배달 시간 등)

음식의 종류랑 리뷰를 가장 중요하게 고려함. 맛있고 품질 좋은 음식 선택하고 싶어서. 그다음으로 가격과 배달 시간 확인함.

가장 중요한 건 맛. 그래서 리뷰랑 별점부터 확인함. 아무리 싸도 맛없으면 돈 아까움. 그리고 배달 시간도 중요함. 너무 오래 걸리면 주문 자체를 안 함.

최근에 배달 서비스를 이용했던 경험 중 가장 만족스러웠던 경험은 무엇인가요?

최근에 피자 주문했을 때, 예상보다 빨리 배달되고 음식도 아주 맛있었음. 배달원도 친절해서 매우 만족스러웠던 경험임.

햄버거 주문했는데 예상 시간보다 빨리 오고, 감자튀김도 바삭해서 만족스러웠음. 원래 배달하면 눅눅해지기 쉬운데, 기대 이상이라 기분 좋았음.

반대로, 최근에 불편했던 경험이 있다면 무엇이었나요?

튀김 음식 시킨 적이 있는데, 배달이 너무 오래 걸리고 음식이 식은 상태로 도착한 적 있음. 배달원과 연락도 잘 안 돼서 답답했던 경험이었음.

치킨 시켰는데 1시간 넘게 걸림. 연락도 안 와서 답답했는데, 도착한 음식은 식어 있어서 더 짜증 났음. 그리고 배달 전문점인 곳은 위생 걱정이 되기도 함.

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2. E (Environments, 환경) – 사용자가 경험하는 공간과 환경 파악

 

주로 어디에서 배달 음식을 먹나요? (집, 회사, 야외 등)

주로 집에서 배달 음식을 먹음. 가끔 회사에서 동료들이랑 함께 먹기도 함.

대부분 집에서 먹음. 회사에서도 가끔 시키지만, 혼자 먹을 땐 집이 제일 편함.

음식 배달을 받을 때 주변 환경(예: 날씨, 배달 장소 등)이 주문 결정에 영향을 미치나요?

날씨가 나쁠 때 배달 시간을 더 신중하게 고려함. 비 오거나 눈 오는 날에는 배달이 지연될 수 있어서 배달 시간이 짧은 음식을 주문하려고 함.

비나 눈 오는 날에는 배달이 지연될 확률이 높아서 아예 안 시키거나, 배달 빠른 곳을 골라서 주문함.

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3. I (Interactions, 상호작용) – 서비스 및 사람들과의 관계 분석

 

배달 앱을 사용할 때 가장 자주 사용하는 기능이 무엇인가요? (예: 검색, 즐겨찾기, 리뷰, 프로모션 확인 등)

필터와 리뷰 기능을 자주 사용함. 인기순과 거리순 필터를 자주 사용하고, 다른 사람들의 리뷰 참고해서 신뢰할 수 있는 식당 선택함.

필터랑 리뷰 기능을 자주 씀. 가게가 많다 보니 평점 높은 곳 위주로 정렬해서 봄. 장문으로 된 리뷰가 10개 정도 되면 안심하고 시키는 것 같음. 배달비 때문에 거리순도 한 번씩 보고, 할인 적용된 곳은 꼭 체크함.

배달원과의 상호작용(예: 비대면 배달, 요청사항 전달 등)에서 불편했던 경험이 있나요?

배달원과의 비대면 배달 시, 요청사항이 제대로 전달되지 않아서 문 앞에 놓아야 할 음식이 다른 장소에 놓인 적 있음. 이로 인해 음식을 찾느라 시간이 걸렸음.

비대면 배달 요청했는데 다른 건물에 두고 가서 음식 찾느라 한참 헤맨 적 있음. 연락도 안 돼서 더 답답했음.

고객센터나 리뷰 시스템을 이용한 적이 있나요? 어떤 경험이었나요?

고객센터를 이용해서 배달 지연 문제를 해결한 적 있음. 고객센터 직원이 친절하게 응대해줘서 문제를 잘 해결할 수 있었음. 리뷰 시스템도 자주 이용하고, 솔직한 평가 남김.

배달이 너무 늦었을 때 고객센터에 문의한 적 있음. 답변은 빨리 왔고, 쿠폰을 줘서 어느 정도 보상이 됐음. 리뷰는 솔직하게 남기는 편이라, 음식이 별로면 그대로 적음.

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4. O (Objects, 사물) – 사용자 경험에 영향을 주는 물리적 요소 탐색

 

음식 배달 시 포장 상태나 용기 디자인이 만족스러웠던 적이 있나요? 불편했던 적은요?

만족스러웠던 적은 음식이 깔끔하게 포장되어 있고, 용기가 튼튼해서 음식이 흘러내리지 않은 경우임. 불편했던 적은... 많이 없지만, 마라탕 시켰을 때, 비닐 안에 있는 국물 붓다가 약간 쏟을 뻔한 적이 있음.

포장이 깔끔하고, 음식이 흐트러지지 않게 잘 오는 경우 예를 들어서 음료 시켰을 때 요새는 엄청 잘 포장해줘서 만족스러움.

앱과 같은 모바일 주문 시스템을 이용할 때 어려움을 느낀 적이 있나요?

배민을 주로 사용하는데, 가게 목록을 보여주는 화면 상단에 정렬을 선택하는 것이 많은데, 이게 좀 복잡하다고 느낌. 

가게 정렬 방식이 많아서 가끔 헷갈림. ‘추천순’이 뭔 기준인지 애매해서 보통 별점 높은 순이나 거리순으로 정렬해서 봄.

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5. U (Users, 사용자) – 사용자의 특징과 니즈 파악

 

음식 배달을 주로 누구와 함께 이용하나요? (혼자, 친구, 가족 등)

주로 혼자 이용하지만, 가끔 친구나 가족과 함께 주문하기도 함.

거의 혼자 먹음. 친구들이랑 같이 주문하는 경우도 있지만, 대부분 혼밥임.

배달 서비스에서 개선되었으면 하는 점이 있나요?

리뷰 이벤트를 위해서 맛이 없어도 맛있다고 적은 적도 있고, 또는 엄청 맛있다고 하는 리뷰들이 많았는데, 맛이 없었던 경우도 있었음. 뭔가 정직한 리뷰만 볼 수 있으면 좋겠음.

리뷰의 신뢰도가 좀 더 높아졌으면 좋겠음. 가끔 이벤트 때문에 좋게만 써놓은 리뷰가 있어서 진짜 맛있는지 판단하기 어려움.

특별히 선호하는 음식 배달 앱이 있나요? 이유는 무엇인가요?

배달의민족 앱을 선호함. 앱으로 배달을 시키는 게 처음일 때 사용했던 앱이라서 익숙하고, 다양한 음식점이 있어서 선택의 폭이 넓음.

배달의민족을 주로 씀. 인터페이스가 익숙하고, 가게 수도 많아서 선택할 폭이 넓음.

건강, 환경, 가격 등 어떤 요소가 음식 선택에 가장 큰 영향을 주나요?

가장 중요한 것은 맛이고, 요새는 건강도 생각하고 있음.

솔직히 맛이 제일 중요함. 근데 예전엔 그냥 먹고 싶은 거 막 시켰는데, 요즘은 너무 기름지거나 자극적인 음식은 피하려고 함. 가격은 너무 비싸지만 않으면 괜찮고, 가끔 할인이나 프로모션이 있으면 그걸로 선택할 때도 있음.

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🔷 인터뷰에서 발견된 인사이트:

- 리뷰 신뢰성 문제: 리뷰 이벤트로 인한 거짓 리뷰 문제를 언급

배달앱 별점 5점인데 맛없더라니… 리뷰어 65% “이벤트였다”-국민일보

배달앱 별점 5점인데 맛없더라니… 리뷰어 65% “이벤트였다”

 

- 배달 시간대 집중: 주로 저녁 시간에 배달 서비스 이용 집중

- 선택 기준: 음식의 종류와 리뷰 ➡️ 가격과 배달 시간 고려

- 장소 특징: 대부분 집에서 이용, 날씨가 나쁠 때는 배달 시간을 더 중요하게 고려

- 앱 사용 패턴: 필터와 리뷰 기능을 가장 자주 사용하며, 복잡한 정렬 기능에 대한 불편함 호소

- 주요 연쇄적 문제들:

a) 배달 지연 → 음식 품질 저하 → 고객 불만 증가 → 리뷰 악화 → 매출 감소

b) 복잡한 UI/UX → 주문 시간 증가 → 사용자 이탈 → 재주문률 감소

c) 부정확한 리뷰 → 잘못된 선택 → 고객 실망 → 앱 신뢰도 하락

d) 높은 배달비/최소주문금액 → 주문 망설임 → 단건 주문 감소 → 배달 효율성 저하

 

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<정보 수집>

 

1️⃣ A (Activities, 활동) – 사용자 행동 조사

 

✔ 조사 방법:

배달 앱(배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요 등)의 공식 리포트 확인

< 배달 주문 시간대, 인기 메뉴, 결제 방식 트렌드, 소비자 트렌드 >

✔ 자료 요약:

배민트렌드 2024 봄·여름

배민트렌드 2024 봄・여름편

1. 소비자 트렌드

식사격차: 간편한 식사 vs. 정성 들인 식사, 효율과 투자

식(食)별력: 나의 기준에 맞는 식사 선택, 후기보다 직접 판단

푸드게이지: 건강과 만족감 사이의 균형 맞추기

이슈 푸드: 빠르게 변하는 유행과 반짝 운영하는 팝업스토어

지구마블 한입여행: 국내외 현지 분위기를 느낄 수 있는 맛집

식스틸러: 외식이 더 효율적이라고 생각하는 새로운 소비 세대

오너덴티티: 사장님의 개성과 마인드가 고객을 팬으로 만듦

2. 주문 트렌드

새벽 1~3시, 이른 아침 6~9시에 주문이 급상승

마요 소스와 저당 메뉴 주문 증가

3. 고객 선호

메뉴 이미지와 상세한 설명 중요

다양한 배달 방식(한집배달, 알뜰배달, 포장배달) 선호

4. 마케팅 전략

메뉴 가격, 최소주문금액, 배달팁, 할인 금액 조절

고객관리 데이터 분석 및 마케팅 전략 수립

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2️⃣ E (Environments, 환경) – 사용자 경험이 발생하는 공간 조사

✔ 조사 방법:

< 배달 서비스의 주요 이용 장소 분석 / 배달 앱의 지역별 주문 데이터 조사 >

✔ 자료 요약:

배달 음식 주문 1위 역삼동, 1인 가구·30대 인구 비중에 비례 - 경향신문

배달 음식 주문 1위 역삼동, 1인 가구·30대 인구 비중에 비례

1. 요일별 배달 수요 차이

주말에 배달 수요가 두드러지며,

일요일 주문 건수는 월요일 대비 56% 증가.

토요일 이용 금액은 월요일 대비 66% 상승.

2. 메뉴 선호:

금·토요일에는 치킨 주문이 많아 월요일 대비 70% 증가.

일요일에는 피자(99% 증가), 중식(92% 증가), 패스트푸드(41% 증가) 주문이 크게 늘어남(가볍게 한 끼를 해결하려는 경향).

3. 지역별 배달 수요 특성

서울시 상위 20개 행정동 분석 결과, 30대 인구 비중이 높은 지역과 1인 가구 비율 또는 가구당 인구수가 적은 지역에서 1인당 누적 이용 건수와 금액이 높게 나타남.

일부 지역에서는 특정 메뉴에 대한 수요가 두드러짐.

구로구 구로5동, 금천구 독산1동: 중식 인기.

서대문구 연희동: 일식, 회, 돈가스 수요 많음.

동대문구 용신동: 피자 인기가 높음.

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3️⃣ I (Interactions, 상호작용) – 서비스 및 사람들과의 관계 조사

✔ 조사 방법:

앱 리뷰 분석, SNS에서 사용자 경험 검색, 고객센터 이용 관련 문제점 조사

✔ 자료 요약:

앱 마켓 리뷰 데이터 분석을 통한 배달 앱의 사용자 만족도 연구: 배달의민족과 쿠팡이츠를 중심으로 - 한국전자거래학회지 - 한국전자거래학회 : 논문 - DBpia

1. 주요 불만 사항 요약

배달 지연 (전체 불만의 약 30%)

음식 품질 문제 (전체 불만의 약 25%): 음식이 차갑게 도착하는 경우, 주문한 메뉴와 다른 음식 배달, 음식의 양이 예상보다 적은 경우

앱 기능 및 사용성 (전체 불만의 약 20%): 앱 실행 시 느린 로딩 속도, 결제 과정에서의 오류, 위치 기반 서비스 부정확

고객 서비스 (전체 불만의 약 15%): 고객센터 응대 지연, 불친절한 상담원 태도, 문제 해결의 미흡함

가격 정책 (전체 불만의 약 10%): 높은 배달료, 최소 주문 금액이 높다는 불만

2. sns 분석 결과

긍정적 언급 (약 40%): 다양한 음식점 선택 가능, 편리한 주문 프로세스, 할인 쿠폰 및 이벤트에 대한 만족

부정적 언급 (약 60%): 배달 지연에 대한 불만, 높은 배달료, 음식점의 위생 상태에 대한 우려

3. 고객센터 이용 관련 문제점

피크 시간대(저녁 6-9시)에는 20분 이상 대기

문제 해결률: 35%가 추가 조치나 재문의 필요

환불 처리: 평균 환불 처리 시간: 3-5일, 자동 환불 시스템 도입으로 일부 케이스 즉시 처리

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4️⃣ O (Objects, 사물) – 사용자 경험에 영향을 주는 물리적 요소 조사

✔ 조사 방법:

배달 가방 및 오토바이 안전 문제 검색, 모바일 주문 시스템의 사용 편의성 조사

✔ 자료 요약: 

배달 라이더 사고 많이 나는 이유

배달 라이더 사고 많이 나는 이유

배달의 민족 UI/UX 뜯어먹기

1. 배달 오토바이 안전 이슈

높은 사고율: 배달 대행 오토바이 사고율 213%, 일반 배달 오토바이의 7배

주요 사고 원인: 신호위반 66%, 중앙선 침범 13%

과도한 경쟁과 시간 압박이 주요 원인

2. 모바일 주문 시스템과의 사용 편의성 조사

 

사용자 인터페이스 (UI)

직관적인 UI/UX 디자인으로 순조롭고 편리한 주문 프로세스 제공

심미적 가치를 고려한 디자인으로 사용자의 긍정적 감성 유도

모바일 기기

터치스크린을 통한 사용자 친화적 인터페이스로 메뉴 탐색, 주문, 결제 용이성 향상

GPS 기능을 활용한 사용자 위치 기반 서비스 제공

푸시 알림 시스템

주문 상태 업데이트를 위한 실시간 알림 제공으로 사용자 불안 감소

실시간 위치 추적 시스템

배송 모니터링을 통한 효율적인 일정 관리 지원

추적 번호와 예상 배송 시간 제공

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5️⃣ U (Users, 사용자) – 사용자의 특징과 니즈 조사

✔ 조사 방법:

배달 서비스 주요 이용층(연령대, 직업군 등) 분석, MZ세대, 1인 가구 등의 배달 소비 패턴 조사, 외식 트렌드 및 소비자 만족도 조사

✔ 자료 요약:

배달 서비스 트렌드 리포트 2023 - 오픈서베이 블로그

1. 주요 이용층 분석

연령대: MZ세대(밀레니얼+Z세대)가 배달 서비스의 주요 이용층으로 부상

가구 형태: 1인 가구의 증가와 코로나19 이후 배달 및 테이크아웃 음식 시장 규모가 커지고 있음

2. 소비 패턴 조사

주간 이용 빈도: 주 1회 이상 배달 음식을 이용하는 비율이 66.2%로 나타남

메뉴 선호도: 과거에는 치킨이 대표적인 배달 음식이었으나, 최근에는 다양한 메뉴로 확장

3. 외식 트렌드 및 소비자 만족도 조사

소비 트렌드 변화: 최근 청년층의 소비 트렌드는 불필요한 소비를 줄이고 꼭 필요한 것만 구매하는 '요노(YONO: You Only Need Once)'로 변화

소비자 니즈: MZ세대는 재미있고 독특한 상품(두바이 초콜릿, 쫀득 쿠키 등) 을 선호하며, 자발적인 SNS 공유를 통해 바이럴 마케팅 효과

 

 

 

2단계 문제 정의하기: 친화도 분석 (Affinity Diagram)

 

1단계에서 수집한 정보를 친화도 분석법으로 분류하고, 음식 배달/외식 시장의 주요한 문제를 찾아보기

 

3단계 아이디어 도출하기: HMW(How Might We?)

 

2단계에서 정의한 문제에서 사용자의 니즈가 무엇일지 먼저 생각해보기

우리가 [어떤 역할]로서, 어떻게 하면 [사용자]를 위하여 [니즈]를 해결할 수 있을까? 대괄호를 채우기

우리가 [사용자 중심의 시각]으로서, 어떻게 하면 [진정성 있는 음식 경험을 원하는 사용자]를 위하여  [AI 기반의 검증된 리뷰 큐레이션과 실시간 사용자 피드백 시스템]을 제공할 수 있을까?